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1、创建工单

工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。

  • 员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。
  • 客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。

2、受理工单

有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

3、工单派工

  • 自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。
  • 手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。
  • 重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。
  • 自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。

4、开始服务

  • 现场签到：服务人员到达现场进行后，可在APP端进行现场签到。签到的数据在电脑web端工单处理过程中查看。
  • 填写日志：服务人员也可以填写日志对工作情况做以说明。
  • 故障修复：服务人员可以针对产品故障选择故障类别，故障描述等，并对故障进行修复。

5、填写回单

  • 拍照上传：服务完毕后，服务人员依照处理内容填写回单，上传图片或者视频。
  • 客户签名：填写回单时，勾选使用的服务项目及更换的备件信息，请客户确认签字。
  • 异常上报：如遇特殊情况，此单可以上报异常挂起，等待上级的指示处理。